Como resolver problemas com pacientes insatisfeitos
Atualizado: 29 de mai. de 2023
Um paciente insatisfeito, descontente com o resultado do seu procedimento, ou frustrado com o atendimento pode ser algo não muito agradável de se lidar, afinal, dentistas primam sempre pela qualidade e tudo o que mais almejam é ter a satisfação como retorno.
Mas nem sempre isso acontece, por maior que tenha sido o esforço e a dedicação do profissional, não é mesmo?
E acredite, muitas vezes, desapontamentos e frustrações podem ser facilmente evitados, já que na maioria das vezes, tais sentimentos se iniciam através da comunicação, ou da falta dela.
Saiba que uma comunicação bem feita, com métodos e de forma esclarecedora, antes e durante o atendimento, certamente irão garantir uma relação harmônica, onde todos, tanto dentista como pacientes, estarão plenamente tranquilos e contentes com todo o percurso do serviço.
Neste blog você verá:
Passo a passo para ter pacientes mais satisfeitos
E para contribuir com a satisfação dos pacientes no seu ambiente de trabalho, preparamos aqui alguns tópicos relacionados à comunicação entre dentista e paciente para que os combinados entre vocês possam garantir o bem-estar em ambos os lados, veja:
1° Passo: Alinhar as expectativas
Transparência e clareza são os passos mais fundamentais e capazes de iniciar um diálogo de qualidade, onde todos possam se expressar, compreender e saber aonde irão, juntos, chegar.
Portanto, é muito importante que você inicie a comunicação com o seu paciente sempre a partir da escuta e da tentativa de compreensão da sua expectativa.
A conversa deve ser sempre verdadeira e tratar a respeito de todos os passos que serão dados e que farão parte do processo, bem como o funcionamento, o método, o percurso e qual deverá ser o resultado alcançado.
Essa atitude, aparentemente simples, mostra como a clara comunicação pode ser extremamente eficaz em alinhar as expectativas e evitar desapontamentos.
2° Passo: Evitar a frustração
Quando o profissional consegue entender o seu paciente, quando é capaz de oferecer a sua escuta e se esforçar para equalizar o desejo e o resultado, certamente as frustrações futuras serão evitadas.
E dentro dessa busca por equilíbrio vale recorrer a diferentes ferramentas complementares, na intenção de ilustrar seus métodos, procedimentos e conclusões.
Você pode se valer de imagens, vídeos, procedimentos já realizados na sua clínica (tais como o “antes e depois”), demonstração de artigos, papers, matérias acadêmicas, estudos e estatísticas para tornar sua técnica mais compreensível aos seus pacientes.
Todos esses recursos podem fazer parte da metodologia de comunicação da sua equipe e contribuirão para a boa relação entre você e o seu paciente.
3° Passo: Lidar com as críticas
Sabemos que mesmo quando há esforço em construir uma relação de clareza e diálogo com o paciente, as críticas poderão surgir, e, de uma forma ou de outra, serão inevitáveis, pois quando se tratam de relações humanas, discordâncias às vezes acontecem.
E lidar com as críticas não é uma tarefa das mais agradáveis, porém é uma atitude de extrema importância, pois uma reclamação estará sempre em busca de resposta.
No entanto, é preciso que se saiba como responder às reclamações, já que um retorno mal elaborado pode contribuir ainda mais com a insatisfação do paciente e chegar a romper uma relação de maneira indesejada.
A Comunicação Não-Violenta pode ser a chave da construção e da manutenção de um bom relacionamento, sejam eles pessoais ou profissionais, e não há dúvida de que é também uma excelente ferramenta para se utilizar ao lidar com críticas e reclamações que porventura você receberá.
4° Passo: Como usar a Comunicação Não-Violenta
entre profissional e paciente
A Comunicação Não-Violenta, ou CNV, é um termo cunhado pelo psicólogo norte-americano Marshall Rosenberg, que quando a desenvolveu, nos anos 60, atuava como orientador educacional, realizando mediações em instituições de ensino que trabalhavam na eliminação à segregação racial.
Marshall Rosenberg desenvolveu tal método para mediar conflitos através de algumas técnicas que compreendiam o ato de falar e de ouvir, com sinceridade e entrega, possibilitando assim a verdadeira conexão com o outro.
Dessa forma o uso das competências de linguagem individuais devem ser mais conscientes e auxiliar na expressão, compondo respostas menos automáticas e reativas, também menos repetitivas e elaboradas de acordo com a observação do comportamento individual.
Através de uma escuta profunda, atenta e ativa, este método é capaz de somar às relações o respeito, a empatia e trazer mais chances de solução de conflitos.
Os pilares do método CNV estão na observação, no sentimento, na necessidade e no pedido.
Assim, se você conseguir observar o problema sem julgamento, apenas tentando compreendê-lo, poderá passar para a próxima etapa que é nomear o sentimento que a ação lhe fornece.
A dica é tentar entender o sentimento permitindo se sentir vulnerável quando necessário, e saber resolver o conflito no pleno entendimento do que se sente, se pensa e se interpreta.
Após trazer à consciência o sentimento que a situação desperta, será então possível reconhecer quais necessidades estão presentes ali e assim ter a capacidade de solucioná-las.
E, enfim, é possível após essas primeiras ações, atender a demanda de quem está reclamando ou solicitando resposta através do último e mais resolutivo pilar da CNV – o pedido.
Primordialmente, o pedido deve ser feito de forma clara e através de afirmações, evitando abstrações e divagações e sendo objetivo na sugestão de resolução.
5° Passo: Identificar o problema e solucioná-lo
Como vimos acima, a Comunicação Não-Violenta pode ser um método facilmente aplicável e que comprovadamente lhe trará boas resoluções aos possíveis conflitos que surgirem.
Afinal, os problemas tendem a ficar mais fáceis de serem solucionados quando é possível compreendê-los, saber suas origens e seus porquês.
Dessa forma, soluções objetivas podem ser criadas e, somente o fato de se estar disposto a escutar, refletir e se colocar à disposição do outro, já tornará o seu paciente um sujeito mais tranquilo e satisfeito, mesmo que a resolução seja complexa.
Todavia, deve-se sempre estar atento a todos os canais de comunicação para que se garanta a boa execução do diálogo, não importando o meio.
É importante darmos atenção especial às mensagens por WhatsApp, que apesar de ser um aplicativo muito prático, rápido e eficaz de conversas, também pode levar às más interpretações ou não entendimento das intenções de quem as dirige.
Um protocolo bem feito de boas maneiras de escrita para que os profissionais possam saber a melhor maneira de se dirigir aos pacientes, se faz fundamental e evitará os possíveis mal entendidos entre as partes.
E se houver a possibilidade, tente sempre optar, para resolver problemas com pacientes, por uma conversa telefônica, ou, quando possível, de olho no olho com o seu paciente.
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