Fidelização de clientes: entenda a importância e como aplicar na sua clínica
Atualizado: 17 de mai. de 2023
Confira as estratégias e técnicas mais eficazes para te ajudar alcançar a fidelização de clientes, tornando a sua clínica mais lucrativa e dando previsibilidade ao seu fluxo de caixa.
A fidelização de clientes é um dos aspectos mais importantes na gestão de clínicas, pois aumenta as receitas a longo prazo e também ajuda a construir uma base sólida de clientes para o futuro. Para alcançar a fidelização de clientes, é necessário que as clínicas tenham uma boa estratégia de marketing centrada no cliente, a fim de fazê-lo se sentir valorizado.
Mas e a sua clínica, se preocupa com a fidelização de clientes? Fidelizar o cliente tem se tornado cada vez mais importante para o sucesso de uma clínica, pois impacta diretamente na experiência do paciente e na lucratividade do seu negócio.
De acordo com uma pesquisa realizada pela Microsoft, a importância do atendimento ao cliente é reconhecida por 96% dos consumidores como um fator determinante para sua escolha de fidelidade a uma marca.
Além disso, dados apresentados por uma pesquisa da Bain & Company, confirmada pela Harvard Business School, dizem que, o aumento de 5% na retenção de clientes pode elevar a lucratividade em até 95%.
Por isso, preparamos um conteúdo repleto de insights para te ajudar a montar uma estratégia eficiente de fidelização de clientes.
Boa leitura!
Neste blog você verá:
Melhore a experiência do seu paciente. Leia o Blog Post: 10 maneiras de melhorar a experiência do paciente na odontologia
O que é fidelização de clientes
A fidelização de clientes trata-se de construir uma relação de confiança com os seus pacientes através de um atendimento humanizado e serviços de qualidade.
Philip Kotler, o maior especialista em marketing no mundo, diz que “a chave para se gerar um grande nível de fidelidade é entregar um alto valor para o cliente”.
Então qual o objetivo da fidelização de clientes? Podemos dizer que a resposta é agregar um alto valor para o seu paciente a fim de torná-lo um promotor da sua marca e garantir a recompra através de estratégias assertivas e bem definidas.
Por que a fidelização de clientes é importante?
Philip Kotler também disse: “Manter um cliente custa de 5 a 7 vezes menos do que adquirir um cliente novo".
Com a fidelização de clientes, além de manter quem já é seu cliente, você aumenta as chances de gerar indicações. Pensando nisso, vamos nos aprofundar um pouco mais e ver porque é importante oferecer uma experiência que fidelize seus clientes.
Manter o cliente
Um cliente recorrente tende a comprar muito mais do que um novo cliente, isso significa ter um fluxo de caixa previsível. Assim, sua clínica passa a ter um rendimento fixo mensal, podendo contar com isso para novos investimentos e direcionar novas estratégias.
Além disso, vender para quem já é cliente tem um custo de aquisição muito menor em comparação com quem nunca comprou, tornando assim a fidelização uma das estratégias mais importantes para uma clínica de sucesso.
Indicação para pessoas próximas
Indicação de clientes é uma das técnicas mais eficazes para expandir os negócios da sua clínica, pois é uma forma de prospecção e fidelização de clientes. Quando um cliente satisfeito indica sua empresa para um amigo ou conhecido, isso cria uma relação de confiança e credibilidade que é difícil de ser alcançada por outras formas de marketing.
Além disso, as pessoas costumam confiar mais nas recomendações de pessoas conhecidas do que em anúncios ou propagandas.
Sugestões de melhorias
Pedir feedbacks regularmente para os seus clientes é uma das formas mais eficazes de garantir a fidelização deles, com feedbacks sinceros de quem realmente conhece os seus produtos e serviços você poderá identificar os pontos positivos e negativos a serem otimizados ou melhorados.
Ao incorporar o feedback de clientes em sua estratégia de negócios, você pode melhorar continuamente a experiência do seu paciente e alcançar o sucesso da sua clínica.
Aumento do ticket médio
Uma das vantagens da fidelização de clientes é o aumento do ticket médio, isso acontece porque clientes fiéis e satisfeitos tendem a comprar muito mais do que novos clientes.
Além disso, as clínicas podem oferecer ofertas ou pacotes exclusivos de tratamentos para clientes fiéis, o que pode impactar no aumento do ticket médio e na receita mensal.
Como fidelizar seus clientes
Existem várias formas de fidelização de clientes com diferentes estratégias que variam de acordo com o perfil de cada clínica.
Pensando nisso, separamos 3 dicas que são indispensáveis para você trabalhar na fidelização dos seus clientes de forma assertiva, gerando assim um relacionamento de confiança e lealdade com eles.
Invista em atendimento
Ter qualidade no atendimento é um fator importante e que impacta diretamente na experiência do seu paciente, e pode fazer toda a diferença na hora de escolher onde fazer um tratamento.
Um atendimento de qualidade envolve não apenas solucionar o problema apresentado pelo paciente, mas também fazer com que a interação seja agradável e satisfatória. Isso inclui tratar o seu paciente com respeito, ser atencioso e proativo, além de ter um conhecimento profundo sobre os serviços oferecidos em sua clínica
Personalize o atendimento
Personalizar o seu atendimento vai muito além de apenas entregar a solução para um problema específico, um atendimento personalizado leva em consideração as necessidades individuais que cada paciente traz até você.
Dessa forma, é possível se aproximar daqueles que buscam uma experiência mais humanizada. Para oferecer um atendimento personalizado, é importante que a empresa conheça seus clientes e saiba identificar suas necessidades e desejos, para então poder oferecer soluções personalizadas de acordo com as suas expectativas.
Ofereça planos e pacotes
Oferecer planos e pacotes de tratamentos aos seus pacientes pode ser uma ótima estratégia para melhorar a satisfação e fidelidade deles, além disso, essa estratégia ajuda a aumentar a receita da clínica, pois os pacientes ficam mais propensos a agendar mais sessões ou a investir em tratamentos adicionais.
Os pacotes também podem ser usados como uma ferramenta de marketing, ajudando na prospecção e fidelização de clientes novos para a sua clínica.
Ao oferecer planos e pacotes de tratamentos você incentiva os pacientes a se envolverem mais com a sua saúde e bem-estar, o que pode ter um impacto positivo na qualidade de vida deles. Em suma, essa estratégia é uma forma eficaz de aumentar a satisfação e a fidelização de clientes, ao mesmo tempo em que aumenta a receita da sua clínica.
Invista em inovação
Investir em inovação e tecnologia tem se tornado uma parte crucial do progresso na área da saúde, beleza e bem-estar, transformando a forma como as clínicas e consultórios oferecem atendimento aos pacientes.
Novas tecnologias, como sistemas inovadores que apresentam controle de sessões, integração com whatsapp, ficha de anamnese, entre outros, estão ajudando a melhorar a eficiência, a precisão e a segurança dos cuidados de um paciente. Além disso, as clínicas e consultórios também estão investindo em sistemas inovadores que oferecem a gestão completa para o seu negócio.
Um sistema também permite que os profissionais de uma clínica acessem informações de forma mais rápida e precisa, o que pode ajudar a agilizar o atendimento aos pacientes.
Além disso, a automatização de tarefas rotineiras libera tempo para que os profissionais possam se concentrar em tarefas mais importantes, como o atendimento aos pacientes.
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Customer Success
O customer success, que em português significa sucesso do cliente, pode ter um impacto significativo na satisfação do cliente e no sucesso da clínica. Ao garantir que os clientes estejam satisfeitos, você pode aumentar a fidelização de clientes.
Uma estratégia de Customer Success pode ser aplicada em clínicas e consultórios com o objetivo de oferecer um atendimento mais personalizado, coletar feedback dos pacientes, utilizar tecnologia para melhorar o atendimento e oferecer educação ao paciente. Isso pode levar a uma maior satisfação do paciente, melhores resultados de tratamento e, consequentemente, fidelização de clientes.
Quando uma clínica trabalha para ajudar seus pacientes a alcançar seus objetivos, torna-se possível identificar novas oportunidades de negócio para aumentar a lucratividade.
Pós-Venda
Um ponto muito importante para a fidelização de clientes é o pós-venda, pois a relação com o cliente jamais deve acabar após ele adquirir um produto ou serviço. É fundamental para uma clínica fazer o cliente perceber como a aquisição de determinado produto ou serviço fez total diferença no seu dia a dia, só assim ele verá valor na aquisição e se tornará um cliente recorrente.
E de que forma as clínicas podem fazer isso? Existem várias estratégias de pós-vendas que podem ser aplicadas, por isso separamos 4 das estratégias mais eficazes para clínicas ou consultórios:
Acompanhamento: Entre em contato com seus pacientes após realizar um procedimento para saber se estão satisfeitos com o atendimento e o tratamento que receberam. Isso pode ser feito através de uma mensagem pelo whatsapp ou ligação.
Ofertas ou descontos exclusivos: Ofereça aos seus pacientes ofertas exclusivas para tratamentos como uma forma de incentivá-los a retornar.
Conteúdo exclusivo: Crie conteúdo exclusivo para seus clientes, como dicas de cuidados com a saúde. Isso pode ajudar a aumentar a satisfação do cliente e reduzir o número de retornos ou reclamações.
Programas de fidelidade: Atribua pontos a cada tratamento realizado pelo paciente, permitindo que eles acumulem uma pontuação que pode ser trocada posteriormente por benefícios exclusivos, descontos especiais, brindes e outras ofertas incríveis.
Como monitorar a fidelização de clientes
Depois de tantas estratégias implementadas em uma clínica visando conseguir a fidelização de clientes, é necessário encontrar uma forma de metrificar a eficácia desses esforços, para entender se é necessário mudar ou permanecer com a mesma estratégia.
Usando as seguintes métricas, torna-se possível medir a eficácia das estratégias e monitorar a fidelização de clientes.
NPS
O Net Promoter Score (NPS) é uma forma bem simples e rápida de medir a satisfação do cliente. Ele é baseado na seguinte pergunta: "Em uma escala de 0 a 10, qual a probabilidade de você nos recomendar para familiares e amigos?" As respostas serão categorizadas em três grupos: detratores (notas 0 a 6), neutros (nota 7 ou 8) e promotores (notas 9 ou 10).
O NPS é calculado da seguinte forma:
Net Promoter Score = (clientes promotores – clientes detratores) / Número total de respondente x 100
Por exemplo, em uma pesquisa com 120 pessoas, 50 deram notas 9 e 10 (promotores), 40 deram notas 7 ou 8 (neutros) e 30 deram notas de 0 a 6 (detratores). Nesse sentido, o cálculo de NPS deve ser: (50 (promotores) – 30 (detratores)) ÷ 120 (número total de pessoas que responderam) x 100 = 16,66%.
A escala de classificação do NPS pode variar dependendo do ramo de atuação e segmento da clínica em questão, mas, em geral, um bom NPS é determinado pela seguinte escala:
NPS entre 75 e 100 – Excelente;
NPS entre 50 e 74 – Muito bom;
NPS entre 0 e 49 – Razoável;
NPS entre -100 e -1 – Ruim;
É fundamental lembrar que, apesar de existir uma escala de referência, cada clínica ou consultório deve avaliar sua própria pontuação em relação à área em que atua.
Índice de recompra
Esse índice mede a frequência com que os clientes efetuam uma nova compra, com ele podemos medir a satisfação e a fidelidade do cliente com determinada clínica ou consultório.
O índice de recompra de clientes pode ser calculado da seguinte forma:
Índice de Recompra = (total de clientes que compraram de novo / total de clientes existentes) x 100
Fatores como a economia e tendências de mercado podem acabar influenciando no resultado do índice de recompra de clientes. Por isso, é importante estar monitorando constantemente para compará-lo com períodos anteriores e identificar oportunidades de melhoria na estratégia abordada pela clínica.
Índice de compra por indicação
O Índice de Compra por Indicação (ICI) é a métrica de quanto uma empresa depende de indicações para obter novos negócios. Para realizar este cálculo basta fazer uma pequena pergunta no momento em que alguém realiza a primeira compra:
“Como você ficou sabendo do nosso produto ou serviço?”
A partir das respostas obtidas você poderá realizar o seguinte cálculo:
taxa de indicações = (número de vendas por indicação / número de vendas total) x 100.
Quanto maior o ICI, maior é a importância das indicações para a clínica ou consultório, pois se o ICI da sua clínica está alto você está fidelizando bem seus pacientes, a ponto de gerar um número relevante de indicações para o seu faturamento final.
Aprenda como fazer um atendimento humanizado. Leia o Blog Post: Odontologia Humanizada: o conceito de atendimento centrado no paciente
Conclusão
A fidelização de clientes é crucial para o sucesso de uma clínica ou consultório. Ela pode aumentar a receita, reduzir os custos de aquisição de novos clientes e aumentar a satisfação do mesmo. Além disso, os clientes fiéis tendem a recomendar a clínica para outras pessoas, o que pode aumentar a visibilidade da marca e atrair novos clientes, isso se chama prospecção e fidelização de clientes.
As clínicas ou consultórios devem se esforçar para criar relacionamentos fortes e duradouros com seus pacientes, oferecendo produtos e serviços de qualidade, atendimento excepcional e uma experiência positiva em todas as interações.
Ao investir na fidelização de clientes, sua clínica estará criando uma fonte fiel de receita recorrente, além de uma base sólida para o futuro.
