Você sabia que pacientes satisfeitos nem sempre se tornam fiéis à sua clínica?
De acordo com um estudo da Harvard Business Review, um cliente que atribui nota 4 (em uma escala de 0 a 5) tem seis vezes mais chance de abandonar o serviço em comparação com aquele que dá nota 5. Isso significa que, além de satisfazer, é fundamental encantar e surpreender seus pacientes.
Mas como entender a verdadeira percepção dos pacientes se não perguntarmos diretamente a eles? O paciente pode dar uma consultoria gratuita para que possamos melhorar todos os dias. A questão é: estamos atentos a isso?
No cenário competitivo da odontologia, garantir que os pacientes não apenas saiam satisfeitos, mas se sintam encantados com o atendimento, é essencial para fidelizar e atrair novos clientes. Nesse sentido, a pesquisa de satisfação se torna uma ferramenta estratégica indispensável para dentistas e gestores do setor odontológico.
Neste artigo, vamos abordar como a pesquisa de satisfação para clínica odontológica pode ser a chave para melhorar a fidelização de pacientes e fortalecer a reputação da sua clínica.
Texto por Dr. Fábio Guimarães
Boa leitura!
Por que a Pesquisa de Satisfação é importante?
Realizar pesquisas de satisfação com seus pacientes vai muito além de entender se eles gostaram do atendimento. Trata-se de um recurso estratégico que permite à clínica:
- Identificar pontos fortes e fracos: a percepção do paciente pode revelar aspectos do serviço que passam despercebidos pela equipe, como o tempo de espera, qualidade do atendimento ou mesmo o conforto das instalações.
- Melhorar a experiência do paciente: feedbacks ajudam a refinar processos, treinar pessoas e surpreender positivamente os pacientes.
- Fortalecer a fidelização: pacientes que se sentem ouvidos tendem a retornar à clínica e recomendá-la a outras pessoas.
- Evitar reclamações públicas: uma pesquisa interna pode identificar insatisfações antes que elas se transformem em avaliações negativas nas redes sociais ou plataformas de avaliação.
Além disso, o simples ato de pedir a opinião do paciente já demonstra cuidado e atenção, o que impacta positivamente sua experiência.
Quer melhorar a experiência do paciente na sua clínica? Leia: 10 maneiras de melhorar a experiência do paciente na odontologia
Quais são os benefícios da Pesquisa de Satisfação?
A Pesquisa de Satisfação tem se tornado uma ferramenta essencial para clínicas e profissionais de saúde que buscam aprimorar seus serviços e oferecer uma experiência mais positiva aos pacientes.
Neste contexto, os benefícios da Pesquisa de Satisfação vão além de simples métricas, tornando-se um fator estratégico para o crescimento e a sustentabilidade de uma clínica ou consultório. Vejamos os principais benefícios:
- Aumento da retenção de pacientes: com base no feedback, é possível implementar mudanças que farão com que os pacientes queiram voltar.
- Insights para melhorias contínuas: a pesquisa aponta oportunidades de inovação e ajustes em processos.
- Construção de uma reputação sólida: clínicas que se preocupam com a opinião dos pacientes passam a ser vistas como confiáveis e humanizadas.
- Maior engajamento da equipe: compartilhar os resultados das pesquisas com a equipe pode motivá-los a trabalhar em melhorias e buscar excelência no atendimento.
- Prevenção de problemas futuros: Identificar tendências de insatisfação ajuda a evitar crises maiores.
Como estruturar a Pesquisa de Satisfação?
Com a experiência, aprendi que pesquisas longas tendem a ter menor adesão. É natural, no início, querer incluir muitas perguntas, mas isso pode afastar os pacientes.
Embora pesquisas mais detalhadas também tenham sua utilidade, ao longo do tempo, testei diversos formatos em nossas clínicas e cheguei a uma conclusão: o modelo que mais recomendo pela simplicidade e eficiência é o NPS (Net Promoter Score).
Essa é uma ferramenta simples e eficaz para medir a satisfação dos pacientes. Veja como estruturar em poucos passos:
- Faça a pergunta principal
Pergunte: “Em uma escala de 0 a 10, qual a probabilidade de você recomendar nossa clínica a um amigo ou familiar?”
- Classifique as respostas
- Promotores (9-10): pacientes encantados, que recomendam a clínica.
- Neutros (7-8): satisfeitos, mas não necessariamente fiéis.
- Detratores (0-6): insatisfeitos, que podem prejudicar sua reputação.
- Calcule o NPS:
- Resultado:
- Inclua perguntas abertas (opcional)
- “O que podemos fazer para melhorar sua experiência?”
- “O que mais gostou no atendimento?”
- “Teria algum conselho ou sugestão?”
- “Há algo que você acredita que podemos melhorar?”
- Analise e Aja
- Classifique os dados: organize as respostas para identificar padrões e tendências.
- Priorize as melhorias: concentre-se nos aspectos mais mencionados pelos pacientes.
- Compartilhe com a equipe: realize reuniões para discutir os feedbacks e definir planos de ação.
Nesse ponto trabalhamos o giro do PDCA (PLAN, DO, CHECK, ACTION), ou seja, fazemos um diagnóstico do problema mencionado; planejamos uma ação para solucionar; executamos a ação, checamos se foi eficaz; se foi eficaz, padronizamos; se não foi eficaz, voltamos fazer novo diagnóstico para achar uma nova causa e rodar novamente o PDCA.
Esse é o ciclo da melhoria contínua que devemos sempre rodar em nossas clínicas!
Quais canais devo utilizar?
Opte por um formato que facilite o acesso e o preenchimento, como:
- Formulários digitais (Google Forms, Typeform ou softwares especializados);
- Pesquisas enviadas por WhatsApp ou e-mail;
- Tablets na recepção da clínica;
- QR Codes
- Totens
- Softwares
- Telefone, mensagem de texto…
Muito importante garantir o anonimato e a discrição! Caso o paciente escreva seu nome e telefone e deixe alguma reclamação na pesquisa, recomendamos entrar em contato através de uma “escuta ativa”.
Qual a periodicidade e a amostragem?
A frequência ideal varia de acordo com o volume de atendimentos e as necessidades da clínica.
O ideal seria que fizéssemos uma pesquisa com todos os pacientes, mas sabemos que isso não é comum. Então busque deixar com fácil acesso para que o máximo de pacientes respondam.
Dica: um bom ponto de partida é avaliar pelo menos 20% a 30% dos atendidos no período.
A medição que recomendo é mensal, ou seja, todo mês analisamos nossa nota de NPS para traçarmos as estratégias de melhoria.
Como divulgar os resultados?
Pacientes gostam de saber que suas opiniões foram ouvidas. Para isso:
- Compartilhe os resultados gerais: (de forma anônima) em suas redes sociais ou por e-mail marketing.
- Comunique as melhorias: explique o que foi ajustado com base no feedback. Por exemplo: “Atendendo aos pedidos de nossos pacientes, ampliamos nossos horários de atendimento…”
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Realize também o NPS interno!
Pesquisar o nível de satisfação dos seus colaboradores é essencial para o sucesso da clínica, pois um CNPJ forte depende de CPFs satisfeitos e motivados. Quando os colaboradores estão bem, isso reflete diretamente na qualidade do atendimento aos pacientes. Eles são os principais responsáveis por criar uma experiência positiva, e, se estiverem contentes com seu ambiente de trabalho, vão transmitir essa energia aos pacientes.
Lembre-se de que a primeira “venda” de uma empresa é para o seu cliente interno, ou seja, os colaboradores. Investir na satisfação deles resulta em um ciclo de engajamento que melhora a retenção de pacientes, fortalece a reputação da clínica e garante um atendimento de excelência.
Conclusão
A pesquisa de satisfação clínica para odontológica é mais do que uma ferramenta de avaliação; ela é uma ponte entre a clínica e seus pacientes. Ao implementá-la de forma eficiente, dentistas e empresários do setor odontológico podem criar uma experiência de atendimento diferenciada, fidelizando pacientes e fortalecendo a reputação da clínica.
Por isso, não subestime o poder de ouvir quem utiliza seus serviços, assim como os seus colaboradores. Lembre-se: pacientes satisfeitos não apenas voltam, mas também se tornam promotores da sua marca. Da mesma forma, colaboradores felizes irão servir muito melhor seus pacientes!
Que tal começar a aplicar uma pesquisa de satisfação hoje mesmo? Seu futuro agradece!
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Dica de ouro para garantir a satisfação dos seus pacientes
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