Atendimento Automatizado: o que é e como aplicá-lo de forma eficiente
Atualizado: 4 de jul.
Você sabe o que é o atendimento automatizado? É uma maneira de interação com os clientes sem a necessidade de intervenção humana. Assim, é possível oferecer um atendimento mais ágil e eficiente, sem grandes investimentos.
O uso do atendimento automatizado é de suma importância em qualquer área de negócio que possua interação com o público. Ele permite que os profissionais de atendimento consigam otimizar suas rotinas e aumentar a produtividade de toda a equipe.
E não é novidade que a tecnologia se tornou indispensável em praticamente todos os segmentos do mercado, e nas áreas de odontologia e estética não é diferente!
Do agendamento de consulta às questões que envolvem o pós-consulta, entre outras situações semelhantes, os profissionais precisam dividir a atenção para diversas responsabilidades que vão muito além do atendimento em si.
Com isso, o tempo empregado em funções administrativas e burocráticas, muitas vezes, compromete a interação de atendimento aos pacientes, como na hora de agendar uma consulta ou responder às dúvidas.
Felizmente, a tecnologia surgiu para otimizar essas tarefas, garantindo mais agilidade, praticidade e uma melhor organização para a rotina dos profissionais e dos atendimentos.
No entanto, é preciso que você entenda o básico da automação de processos para que seja possível implementá-la de maneira adequada. Diante disso, vou explicar tudo o que você precisa saber sobre o atendimento automatizado neste artigo.
Neste blog você verá:
Continue a leitura e aproveite!
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O que é automatização?
O atendimento automatizado é um processo criado com o propósito de reduzir ou eliminar a necessidade de interação humana em demandas de atendimento mais simples, como agendamento e confirmação de consultas, respostas para dúvidas frequentes, entre outras.
Explicando de forma mais simples, o atendimento aos pacientes, seja na odontologia ou estética, significa entender as necessidades deles e fornecer a assistência adequada para resolvê-las.
Entretanto, os diferentes níveis de expectativas dos pacientes combinados com as habilidades e disponibilidade da equipe de atendimento complicam um pouco essa atividade. E achar as melhores formas de conectar os dois é o que torna um atendimento ao paciente um excelente atendimento ao paciente.
Resumindo, o sucesso do atendimento vem por meio de um processo colaborativo e dependente tanto de quem fornece o atendimento quanto de quem o recebe.
Ao tornar o atendimento automatizado, você cria oportunidades para descarregar aqueles pontos de contato humano-a-humano que são ineficientes ou desnecessários, como o agendamento e confirmação de horários de consultas, por exemplo.
Mas aqui destaco um ponto importante, a automação nunca deve substituir a necessidade de construir relacionamentos humanizados com os pacientes. Em vez disso, a automação deve facilitar esse processo.
Saiba mais sobre a Odontologia Humanizada e os benefícios para o profissional e para o paciente em praticá-la!
Importância do atendimento automatizado
Quando falamos da importância do atendimento automatizado, existem três fatores principais que podemos citar:
Velocidade
Quando se trata de atendimento ao cliente, a velocidade é um fator determinante. Os clientes atuais esperam obter o que desejam rapidamente. Se seu tempo de resposta não acompanhar a vida agitada de seus pacientes, você corre o risco de dar a eles uma impressão negativa de atendimento.
E nesse sentido, estudos mostram que 80% dos clientes escolhem ir para um concorrente após apenas uma experiência ruim de atendimento.
Conveniência
Os seus pacientes esperam poder se comunicar com você por meio de seus canais de comunicação preferidos. Alguns gostam de pegar o telefone e ligar, outros preferem enviar uma mensagem pelo Facebook Messenger ou outras redes sociais e alguns dependem de e-mail. Os sistemas de atendimento automatizado permitem que você ofereça essa conveniência.
Além disso, com a ferramenta certa, você pode integrar os dados de todos os atendimentos para garantir que cada integrante da sua equipe que interage com o paciente tenha uma visão completa do histórico de atendimento, seja qual for o canal utilizado anteriormente.
Autonomia
O atendimento automatizado permite que o paciente lide com tarefas simples por conta própria, eliminando um possível intermediário e permitindo que eles resolvam suas necessidades em seu próprio tempo.
Assim, ele pode ter uma experiência de atendimento mais conveniente e ágil em situações que a interação humano-humano se mostra realmente dispensável.
E mesmo que você tenha a equipe de atendimento mais robusta do mundo, às vezes, esses índices de velocidade, conveniência e autonomia serão impossíveis de alcançar. Mas com o atendimento automatizado, você pode garantir que seus pacientes se sintam ouvidos e satisfeitos, sem esgotar sua equipe.
Atendimento automatizado: entenda as vantagens
A forma como as pessoas percebem os serviços sempre foi predominantemente moldada por fatores psicológicos e pelo comportamento do consumidor. Às vezes, formamos nossas próprias opiniões sobre um produto ou serviço com base na experiência pessoal, ou talvez sejamos facilmente influenciados pela opinião de outras pessoas e pelas tendências.
O atendimento automatizado visa otimizar as interações diárias entre a sua clínica e seus pacientes, para torná-las mais fáceis, agradáveis e eficientes. Entretanto, ele confere outros benefícios, dos quais podemos destacar:
Redução do tempo de espera de respostas
Os pacientes ganham um tempo de resposta cada vez mais curto com a implementação do atendimento automatizado. Por exemplo, ao automatizar o agendamento de consultas, os pacientes podem fazer tudo de forma autônoma, no momento em que for mais conveniente, e sua equipe da recepção pode focar em atender aqueles que realmente precisam de um atendimento mais dedicado.
Essa abordagem significa pacientes mais felizes e menos reclamações.
Aumento da produtividade da equipe de atendimento
O atendimento automatizado e outras novas tecnologias estão alterando a estrutura das equipes de atendimento, alterando alguns papéis. Essas mudanças estão levando a transformações significativas na rotina das clínicas.
No entanto, setores como a odontologia e estética ainda exigem que um único profissional lide com diversas tarefas, o que às vezes pode ser extremamente opressivo. E tarefas repetitivas estão mais sujeitas a erros humanos à medida que aumentam a dificuldade de foco.
Nesse sentido, o atendimento automatizado pode aliviar parte da carga sobre os profissionais, permitindo que sejam mais eficientes com tempo e recursos preciosos. Por sua vez, isso aumentaria a produtividade e a eficiência de todos.
Como a automação pode lidar com a parte do trabalho repetitivo, você e sua equipe têm mais tempo para tarefas de valor mais alto, como oferecer um tratamento de qualidade aos pacientes.
Redução de custos
Não posso falar sobre atendimento automatizado sem considerar a redução de custos.
De acordo com a consultoria McKinsey, as empresas que usam tecnologia, como o atendimento automatizado, para renovar a experiência do cliente podem economizar até 40% nos custos dos serviços.
Para as clínicas de odontologia e estética, a economia de custos vai muito além de eliminar a necessidade de contratar mão-de-obra para realizar os atendimentos, pois minimiza o espaço ocupado na clínica e aumenta o valor de vida útil do paciente simultaneamente.
Permite atendimento 24 horas por dia, 7 dias por semana
Nós humanos podemos trabalhar apenas algumas horas ao longo do dia, correto? Por outro lado, o atendimento automatizado ao paciente permite fornecer suporte ao cliente 24 horas por dia, 7 dias por semana, sem interrupção.
Vamos a um exemplo, um chatbot permite o atendimento online sem qualquer interação humana, onde o paciente pode ter uma conversa com experiência tão assertiva e pessoal quanto teria se estivesse falando com a secretária da clínica.
Esse tipo de serviço vai além do atendimento a quem já é seu paciente. Seus clientes em potencial também precisam de ajuda. Os chatbots inteligentes podem coletar informações de contato sem nenhum formulário.
Em seguida, esse chatbot encaminha as informações para que você ou sua equipe de atendimento possa entrar em contato com esse possível paciente.
Aumenta a satisfação do cliente
Quando um serviço é entregue de forma mais rápida e melhor, isso resulta em pacientes mais satisfeitos. A tecnologia de atendimento automatizado fornece conexões perfeitas entre as clínicas e seus pacientes, facilitando e muito, o processo de comunicação.
E ao melhorar o atendimento ao paciente, a automação pode reduzir o erro humano, melhorar a moral da sua equipe e a reputação da sua clínica, basta pensar na experiência de atendimento de empresas como Uber, Netflix e Airbnb.
Leia também: Experiência do Paciente em Estética: veja como entregar valor aos seus pacientes
Reduz o risco de erro
Erros ocorrem naturalmente em todos os locais de trabalho, mas podem ser minimizados por meio de uma variedade de mecanismos. Nesse sentido, computadores e automação são métodos extremamente eficazes para reduzir a ocorrência de erros humanos em processos.
Se implementados e utilizados de forma adequada, as ferramentas de atendimento automatizado possuem uma taxa de erro mínima. Afinal, essas tarefas serão realizadas por softwares complexos ou inteligências artificiais que raramente falham.
Além disso, o fato de eliminar grande parte das atividades morosas e repetitivas também ajuda a reduzir os erros. Com mais tempo para executar suas tarefas diárias de alta prioridade, você ou sua equipe de atendimento tendem a errar menos.
Conheça os tipos de atendimento automatizado
Já sabemos que fornecer um atendimento de qualidade aos pacientes é vital para o sucesso de qualquer clínica. Infelizmente, quando você tem de lidar com um grande volume de consultas ou uma equipe reduzida, fornecer atendimento pessoal em grande escala é uma luta constante.
Os três exemplos a seguir exploram soluções simples de atendimento automatizado ao paciente, que podem ajudá-lo a fornecer um atendimento de qualidade, removendo redundância, desordem e complexidade.
Chatbot
Eu já os mencionei por aqui. Os chatbots têm sido cada vez mais utilizados por quem busca oferecer atendimentos ágeis, com respostas de qualidade às necessidades dos pacientes, podendo ser muito úteis para a promoção de serviços e outras ações mais pontuais.
Esse tipo de ferramenta consegue ser, ao mesmo tempo, simples e robusta, agilizando e descomplicando o processo de atendimento, tanto internamente, para a sua clínica, quanto para os seus pacientes.
Para citar alguns diferenciais que tornam o chatbot a ferramenta perfeita para o atendimento automatizado, temos o fato da tecnologia poder ser incorporada a diferentes canais, como o chat do seu site, suas redes sociais e o WhatsApp Business, sendo bem versátil.
Um chatbot pode ser utilizado para agendamento e verificação de horários de consultas, tirar dúvidas ou dar sugestões aos pacientes, dentre outras funções que vão variar de acordo com as suas necessidades.
Ponto de destaque: não confunda o atendimento por chatbot com uma conversa robotizada. Os chatbots atuais permitem que você ofereça um atendimento humanizado por meio de uma linguagem natural e aprendizado de máquina.
WhatsApp Business
Um dos aplicativos de mensagens mais famoso e utilizado de todos, o WhatsApp possui uma versão para empresas muito útil, o WhatsApp Business. Nele, você pode criar uma conta comercial para fazer atendimentos e colocar os dados da sua clínica, como: endereço, horário de funcionamento e site.
Além disso, essa versão do mensageiro possui a funcionalidade de programar mensagens rápidas e avisos automáticos que te auxiliam a ter maior dinamismo no atendimento aos pacientes. Sem contar que é possível integrá-lo a chatbots com inteligência artificial para oferecer atendimentos mais complexos.
URA’s - Unidades de Respostas Audíveis
As Unidades de Respostas Audíveis (URA’s) são soluções gravadas e executadas para os pacientes que procuram a sua clínica, via ligação telefônica.
Basicamente, essas respostas são executadas sempre que o paciente pressiona a tecla relacionada à dúvida em questão. Essa solução é antiga, tendo como exemplos mais famosos, o teleatendimento de bancos e operadoras de serviços de telefonia, mas ainda assim não deixa de ser relevante.
Como automatizar um atendimento?
Você sabia que 1 em cada 10 consumidores já desistiram de uma compra porque faltava personalização no atendimento? Esse dado, presente em um estudo da Nextiva sobre tendências essenciais de atendimento ao cliente, mostra que você não pode simplesmente automatizar o serviço, é preciso ir além.
A implementação do atendimento automatizado deve seguir um planejamento bem definido, seguindo todas as etapas essenciais para que tudo funcione perfeitamente. Vamos conhecer melhor cada uma delas.
Leia também: 6 maneiras de automatizar sua clínica odontológica
Trace seus objetivos
O primeiro passo é entender quais são as necessidades da sua clínica, quais os principais canais de atendimento, a complexidade de cada um deles e quais demandas de atendimento podem ser automatizadas.
Com essas informações, você poderá definir melhor suas estratégias e objetivos, que podem ser automatizar o agendamento de consultas, responder às dúvidas mais frequentes dos seus potenciais clientes ou qualquer outra situação que o atendimento automatizado se mostre como a melhor solução a ser implementada.
Conheça seu público
Outro fator importante na hora de se criar estratégias para o atendimento automatizado é saber com quem sua clínica vai falar. Portanto, é preciso conhecer o seu público, traçar a sua jornada de compra e entender em quais momentos cada tipo de atendimento pode ser mais efetivo.
No atendimento, não existe regra para qual estratégia deve ser feita ou não e, errado é não estar onde seu potencial paciente está e não oferecer possibilidades para uma interação.
Ou seja, você precisa saber onde eles estão, em que momentos eles mais interagem com a sua clínica, quando oferecer o atendimento automatizado é importante e quando disponibilizar pessoas é necessário para então definir a sua estratégia.
Defina as ferramentas
Agora que você já sabe com quem está falando e em quais canais eles estão mais presentes, para que o atendimento automatizado seja útil e eficiente é preciso definir quais ferramentas irão atender adequadamente às suas necessidades.
Se você quer iniciar pelo básico, sem muita necessidade de investimentos, o WhatsApp Business pode servir bem. Entretanto, conforme a demanda de atendimento for crescendo, ou até mesmo, se sua clínica já tem um porte considerável, um chatbot com uma plataforma para o gerenciamento dos atendimentos é indispensável.
Afinal, imagine se o seu paciente em potencial iniciar uma conversa por um chatbot e, ao ser transferido para o atendimento com sua recepcionista ele precise repetir tudo o que já foi falado? Experiência negativa e atraso no atendimento, não é mesmo?
Para que isso não ocorra, é preciso investir em uma plataforma que permita o gerenciamento do atendimento de forma omnichannel, ou seja, manter todas as mensagens em um único lugar, independente de onde se inicie o contato.
Essas plataformas permitem que os atendimentos se concentrem em um mesmo local, facilitando a rotina da sua equipe de atendimento e também sendo essenciais para gestão e acompanhamento de indicadores.
Você já conhece a ferramenta de agendamento online do software de gestão da Clinicorp? Com ele, você pode disponibilizar gratuitamente um link nos seus canais de atendimento, para que seus seguidores e clientes possam realizar o próprio agendamento de forma totalmente independente e automatizada.
Confira mais detalhes no vídeo abaixo:
Conte com um chatbot
Como já podemos constatar, o chatbot é o grande carro-chefe do atendimento automatizado e investir nessa ferramenta é um grande ganho para as estratégias de melhoria da experiência do paciente. Ter um chatbot é muito mais do que ter um robô de perguntas e respostas, mas sim contar com um novo porta-voz que represente a sua clínica.
Investir em um chatbot é olhar para estratégia completa para criar personalidade, humanização, crescimento e experiências positivas no seu atendimento. Esses são fatores essenciais para atrair, conquistar e fidelizar mais pacientes.
Uma dessas ferramentas é o chatbot Cloudia, uma assistente virtual inteligente para clínicas modernas. Solução inovadora que pode ser utilizada em seu site, Facebook Messenger, WhatsApp e Instagram Direct, e reúne todas as conversas em uma só tela, independente da origem, através da exclusiva central de mensagens omnichannel.
Com diversos outros recursos adicionais, como envio de lembretes automáticos, funil de vendas e um dashboard poderoso, vocês têm muito mais controle sobre seus atendimentos e assertividade na tomada de decisões importantes para a sua clínica.
Além disso, a grande atração dessa solução é a integração ao software de gestão Clinicorp que permite, graças às informações coletadas na conversa com o paciente (como o motivo do agendamento, data de preferência, se já é paciente da clínica ou não, entre outros), receber os agendamentos diretamente na sua plataforma de gestão.
Você garante mais celeridade e eficiência aos processos de comunicação com os pacientes, agendamento e confirmação de consultas e gestão de dados, tudo através de uma integração que reúne em um único lugar, todos os seus principais canais de atendimento ao cliente.
Invista em um bom software de gestão
Assim como contar com um bom chatbot faz toda a diferença para a qualidade do seu atendimento automatizado, investir em um software de gestão também é importante. Afinal, todos os atendimentos irão gerar um grande número de dados que precisam ser armazenados e gerenciados de forma eficiente.
Além disso, você precisa de uma solução que ofereça a possibilidade de, através da integração com o chatbot, seus pacientes agendarem e confirmarem horários de consulta, entre outras informações importantes.
Um software de gestão para clínicas com um chatbot integrado é a solução ideal para otimizar a rotina de atendimentos, automatizar processos e garantir uma excelente experiência aos seus pacientes.
Avalie os resultados
Após definir os melhores canais e ferramentas para implementar o atendimento automatizado da sua clínica, é hora de colocar tudo para funcionar e acompanhar os resultados para otimizar o que for necessário ao longo do caminho.
Esse é um dos passos mais importante de todo o processo de automatização do atendimento, exatamente por não haver uma única fórmula certa: como cada clínica tem suas necessidades, é preciso moldar a estratégia à sua realidade e objetivos.
Por isso, mesmo após tirar o plano do papel, é importante continuar coletando dados a respeito dos resultados, mapeando possibilidade e levantando hipóteses para futuros testes ou ajustes na estratégia.
Conclusão
Neste artigo, exploramos como o atendimento automatizado ajuda seus pacientes a obterem as respostas que procuram, quando e como desejam essas respostas. Vimos ainda como ele melhora a experiência de atendimento e otimiza a rotina da sua clínica, liberando sua equipe para lidar com questões mais complexas.
E se você gostou de saber mais sobre atendimento automatizado, confira nossa leitura relacionada abaixo para saber mais sobre como você pode iniciar a jornada de automação na gestão da sua clínica.
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