NPS na odontologia: como realizar uma pesquisa de satisfação com seu paciente odontológico?

Síntese do artigo

A pesquisa de satisfação na odontologia pode ser aplicada por meio do NPS, ou Net Promoter Score, uma ferramenta que mede a satisfação dos pacientes com o atendimento da clínica ou consultório.

Por meio dessa pesquisa, o gestor pode identificar pontos de melhorias a serem trabalhados a fim de diminuir a insatisfação. E, no caso de pacientes satisfeitos, a clínica pode utilizar os retornos positivos para reforçar o compromisso com o atendimento e serviços de qualidade, além de estimular que os pacientes indiquem a clínica para mais pessoas.

Algumas perguntas simples, mas essenciais, devem ser respondidas nesse processo e analisadas atentamente para que as mudanças sejam aplicadas de maneira eficaz.

Saiba mais no artigo abaixo.

Você tem o costume de aplicar a pesquisa de satisfação na odontologia? Se você ainda não utiliza esse método para ouvir a opinião dos seus pacientes, está perdendo oportunidades de melhorias que fazem a diferença na retenção e fidelização dos pacientes. 

Um dos métodos mais utilizados para medir a satisfação dos pacientes é por meio do NPS (Net Promoter Score), um conceito que surgiu, de acordo com informações publicadas na Salesforce, no início dos anos 2000 na Universidade de Harvard/EUA.

Mais de vinte anos depois, o NPS se consolidou como a principal ferramenta para medir e entender a satisfação dos clientes, entender como a empresa pode melhorar e saber o que a empresa tem de especial para promover e atrair mais pessoas interessadas. E toda essa forma pode (e deve) ser aplicada nas clínicas de odontologia.

Neste artigo, você vai entender mais detalhes sobre o NPS, como usar a pesquisa de satisfação na odontologia e como aplicar melhorias para que a sua clínica ou consultório seja uma referência no setor.

Boa leitura!

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O que é NPS?

A pesquisa de satisfação na odontologia é uma ferramenta feita para entender como o paciente reconhece o atendimento e os resultados do tratamento. 

Uma das formas mais eficazes de mensurar é por meio do Net Promoter Score (NPS), ou, na tradução livre, Pontuação Líquida do Promotor; um indicador simples e eficaz para medir a satisfação e a lealdade dos pacientes.

O NPS, tanto para a pesquisa de satisfação na odontologia quanto em demais áreas, funciona com uma escala de 0 a 10, na qual o paciente responde à pergunta: “Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria nossa clínica/consultório para um amigo ou familiar?”. 

As respostas ajudam a classificar os pacientes em três grupos: detratores (0 a 6), que tiveram uma experiência negativa e podem desaconselhar outros a procurarem a clínica; neutros (7 e 8), que ficaram satisfeitos, mas não necessariamente fiéis; e promotores (9 e 10), que se tornaram verdadeiros defensores da marca.

Por meio do NPS, o dentista consegue identificar oportunidades de melhoria e fortalecer o relacionamento com os pacientes. Esse método é um indicador confiável de satisfação e fidelização porque, além da opinião momentânea, mede a disposição do paciente em recomendar o serviço, o nível de confiança, vínculo e percepção de valor que ele tem da clínica.

A importância de pesquisas de satisfação para entender seu paciente odontológico

A pesquisa de satisfação na odontologia é importante para entender o que o paciente realmente pensa sobre o atendimento e os serviços oferecidos. 

A experiência do paciente é hoje um dos principais fatores de fidelização e geração de indicações, especialmente em um mercado competitivo e baseado na confiança.

Por meio dessas pesquisas, o dentista consegue identificar pontos de melhoria em todas as etapas da jornada, desde o primeiro contato com a recepção até o pós-tratamento. 

Ajustes em comunicação, agendamento, conforto ou clareza das explicações podem transformar a percepção do paciente e aumentar as chances de retorno e recomendação.

A pesquisa de satisfação na odontologia também oferece vantagens estratégicas para a gestão da clínica. Com dados concretos em mãos, é possível tomar decisões certeiras, fortalecer a reputação da clínica e promover uma melhoria contínua nos processos. 

Ao realizar a pesquisa de satisfação, o dentista consegue acompanhar a jornada do paciente, identificar momentos críticos da experiência, evitar insatisfações e ampliar as oportunidades de fidelização. 

Nesse processo, o NPS pode ser utilizado como o principal indicador da pesquisa, fornecendo métricas sobre o nível de satisfação e lealdade dos pacientes. Com isso, o dentista tem uma visão do impacto do atendimento e pode planejar ações para elevar o padrão de qualidade da clínica ou consultório.

Como aplicar uma pesquisa de satisfação com NPS na sua clínica odontológica?

Depois de entender que a pesquisa de satisfação na odontologia é uma das formas mais eficazes de entender como o paciente enxerga a qualidade do atendimento e o valor dos serviços prestados, é hora de colocar em prática esse método. 

Seguir os passos abaixo é importante para captar as opiniões, críticas e sugestões e poder traçar soluções mais eficazes no atendimento da clínica.

O primeiro passo é definir o momento ideal para aplicar a pesquisa. Ela pode ser enviada logo após o atendimento, ao final de um tratamento ou em datas estratégicas, como aniversários de acompanhamento. 

O objetivo de aplicar a pesquisa nesse momento da jornada do paciente é justamente captar a percepção dele enquanto a experiência está recente.

Em seguida, é importante formular perguntas simples e diretas, começando pela clássica do NPS que citamos no começo desse artigo: “De 0 a 10, o quanto você recomendaria nossa clínica para um amigo ou familiar?”. 

Essa pergunta deve ser complementada por um campo aberto, permitindo que o paciente explique sua nota, ajudando a captar as opiniões, expectativas e sugestões de possíveis melhorias.

Com os resultados em mãos, o dentista consegue identificar pontos de melhoria no atendimento e nos serviços. Comentários negativos indicam onde é preciso ajustar processos, enquanto avaliações positivas revelam os diferenciais que merecem ser mantidos e valorizados. 

Do ponto de vista da gestão, o uso do NPS traz vantagens como: permite tomar decisões baseadas em dados, fortalece a reputação da clínica e estimula uma cultura de melhoria contínua.

Como aproveitar os resultados do NPS e melhorar a experiência do SEU paciente odontológico

Ao aplicar a pesquisa de satisfação na odontologia e obter os dados necessários , o próximo passo é transformar os resultados em ações práticas. O NPS deve ser visto como um guia para entender o que está funcionando bem e o que precisa ser ajustado. 

A análise dos feedbacks é o que realmente gera valor, permitindo aprimorar processos e fortalecer o relacionamento com os pacientes.

Comece segmentando os pacientes conforme suas respostas:

Promotores (9 e 10) 

Esses pacientes são os verdadeiros fãs da clínica. Mantenha o contato próximo, agradeça pela confiança e incentive-os a compartilhar sua experiência. 

A percepção que o paciente tem da clínica ou consultório pode ser compartilhada por meio de depoimentos, avaliações online ou indicações diretas. Valorizar esse grupo é uma forma eficaz de transformá-los em embaixadores da marca.

Neutros (7 e 8) 

Geralmente são pacientes satisfeitos, mas não encantados. Busque entender o que faltou para que se tornem promotores. 

Ações como um atendimento mais personalizado, um retorno rápido ou um simples gesto de atenção podem fazer toda a diferença para que esses pacientes se tornem embaixadores da clínica nas próximas consultas.

Detratores (0 a 6)

São os pacientes que tiveram uma experiência negativa. Aqui, é importante ter agilidade e humildade para entender o porquê do feedback negativo. 

Entre em contato, ouça com empatia e procure corrigir falhas rapidamente. O dentista e a equipe como um todo devem mostrar que a opinião do paciente foi levada a sério para que a confiança seja reconquistada.

Além de lidar com os diferentes grupos, é importante engajar toda a equipe da clínica no processo. Desde a recepção aos dentistas, toda a estrutura de atendimento influencia a experiência do paciente. Aqui, é importante promover reuniões periódicas para compartilhar resultados e discutir melhorias nos processos.

Acompanhar a evolução do NPS ao longo do tempo também é importante. Comparar os resultados de diferentes períodos ajuda a medir o impacto das mudanças implementadas e a manter o foco na melhoria contínua. 

Conclusão

Em um mercado disputado como o da odontologia, investir em uma pesquisa de satisfação é uma estratégia inteligente para crescer de forma sustentável. Ouvir o paciente e compreender sua experiência permite que a clínica se desenvolva com base em dados e opiniões reais.

O uso do NPS oferece uma visão sobre o que o paciente pensa sobre a confiança, acolhimento e resultados que ele obtém ou não na clínica. Ao aplicar e acompanhar essa métrica, o gestor antecipa insatisfações e transforma feedbacks em melhorias concretas.

E lembre-se: clínicas e consultórios que valorizam a opinião do paciente mostram maturidade na gestão e se destacam pelo tratamento e experiência que oferecem!

O que aprendemos neste artigo?

Essa seção tem por objetivo recapitular os principais pontos do artigo sobre pesquisa de satisfação na odontologia. Abaixo, seguem perguntas e respostas retiradas do artigo para facilitar e fixar a compreensão sobre o tema.

O sistema Clinicorp é o software odontológico ideal para auxiliar a clínica ou consultório a administrar a carteira de pacientes. Com as ferramentas de envio automatizado de mensagens e CRC, por exemplo, o dentista pode enviar mensagens para o paciente para incentivar a responder ao questionário da pesquisa de satisfação.

Além disso, a secretária não precisa enviar as mensagens manualmente para cada paciente, e ainda pode personalizar o conteúdo de acordo com o destinatário. 

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